Stellen Sie sich vor: Ihr Unternehmen führt voller Vorfreude eine neue Software ein. Doch anstatt reibungsloser Abläufe und begeisterter Rückmeldungen ernten Sie Stille und vielleicht sogar Frustration. Klingt bekannt? Sie sind nicht allein! Die Einführung neuer Software bringt oft unerwartete Hürden mit sich. Doch in unserem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Herausforderungen meistern können. Erfahren Sie, wie Sie Anwenderfehler vermeiden, was eine herausragende Anleitung ausmacht und wie Sie das Feedback der Nutzer effektiv nutzen, um die Software kontinuierlich zu verbessern.

 

Warum es zu Anwenderfehlern kommt

Geht man von einem idealisierten Softwareentwicklungsprozess aus, so sollten die potenziellen Anwender*innen von Anfang an mitgedacht werden. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die Benutzeroberfläche und die Funktionen die Bedürfnisse der Anwender*innen erfüllen und sie dort abholen, wo sie mit ihrem Wissensstand sind.

In der Realität sieht dies jedoch anders aus. Software, die in Unternehmen genutzt wird, ist entweder für IT-Admins gemacht, einem*einer Anwender*in mit hohem technischen Verständnis, oder nur für eine bestimmte Gruppe an Anwender*innen, die den besten Fall darstellen. Meist weisen in Unternehmen aber alle Teammitglieder sehr unterschiedliche Kenntnisse in Bezug auf die Nutzung von Software auf. Dementsprechend können manche Anwender*innen unter Umständen sehr gut mit einer Software umgehen, während andere damit schlechter zurechtkommen. Die Aufgabe des Unternehmens ist es demnach, eine Software, die nicht intuitiv für jede*n verständlich ist, großflächig für alle Anwender*innen zugänglich zu machen.

 

Auch wenn die Fehler, die Anwender*innen machen, sehr unterschiedlich sein können, so sind die Ursachen meist ähnlich:

 

• Fehlende Anleitung
• Schwierige Umgewöhnung von gewohnten Abläufen
• Keine Einführungsphase, stattdessen Änderungen ad hoc
• Unklare Prozesse werden in Softwaresystem gespiegelt

 

Um Anwenderfehler bei der Einführung von Software zu vermeiden, gilt es zudem, diese strukturiert einzuführen, denn oftmals geht mit der Einführung einer neuen Software auch eine Umwälzung von Prozessen einher. Change Management Prozesse können dabei die Einführung von Software erleichtern.

 

Anwenderfehler bei der Einführung von Software vermeiden

 

Um bereits von vornherein bestimmten Anwenderfehlern vorzubeugen, können einige Maßnahmen ergriffen werden. Es sollte dabei genau aufgeschrieben werden, welche Teilaspekte es bei der Einführung von Software gibt und wie sich diese auf die Wahrscheinlichkeit von Anwenderfehlern auswirken.

 

1. Die Einführung der Software:

Hier gilt es, den Change Management Prozess so zu gestalten, dass alle Anwender*innen mitgenommen werden. Unterschiedliche Teams, in denen die Mitarbeitenden unterschiedliche Kenntnisse aufweisen, müssen unterschiedlich an die Software herangeführt werden.
Helfen kann es hier, zunächst Einstufungstests durchzuführen, um zu erfassen, wie gut der Kenntnisstand ist.

 

2. Anleitungen für die Anwender*innen erstellen:

Die grundlegende Einführung der Software sollte im besten Falle durch eine oder mehrere Schulungen erfolgen. Aber auch im Nachhinein brauchen Anwender*innen die Möglichkeit, bestimmte Informationen nachzulesen oder noch einmal nachzuschauen, wie sie ihre Aufgaben mit der Software erledigen sollen. Gute Anleitungen sind daher ein wichtiger Bestandteil der Einführung von Software.

• Eine gute Anleitung weist folgende Charakteristika auf:
• Abläufe sind strukturiert dargestellt
• Die Sprache ist eindeutig und für alle Anwender*innen verständlich
• Es werden Bilder, Illustrationen und Videos eingebunden
• Enthält praxisnahe Beispiele
• Ist für jede*n Anwender*in auffindbar

 

Extrem wichtig ist es auch, diese Anleitungen stets zu aktualisieren. Denn läuft eine Software nicht auf dem firmeninternen Server, sondern in der Cloud, erhält sie regelmäßig Updates und neue Features. Oftmals stellen die Softwareanbieter selbst Anleitungen bereit. Wir empfehlen jedoch, auf diesen basierend, eigene Anleitungen zu erstellen, welche die Abläufe im Unternehmen besser abbilden.

 

3. Alle Mitarbeitenden einbinden: 
Anwenderfehler bei der Einführung von Software geschehen fast nie aus bösem Willen, sondern sind vielmehr das Ergebnis von fehlendem Wissen über das Produkt, Frustration und somit mangelnder Akzeptanz für die Software. Ein Beispiel:

 

Herr Meier ist bereits seit 30 Jahren im Unternehmen und musste als Außendienstler bisher nie elektronisch erfassen, was er bei einem Auftrag bearbeitet hat. Er notierte es bislang nur auf einem Protokoll und gab dies dann bei der Teamleitung ab. Dieser Prozess sollte effizienter gemacht werden, sodass Herr Meier nun ein mobiles Gerät mit MDM für die Arbeit verwendet und alles digital erfasst. Da er sich nicht sicher ist, wie er ein neues Dokument öffnet, die Änderungen speichert und versendet - schreibt er jedoch nach wie vor alles per Hand auf und tippt es dann ab, wodurch sich Verzögerungen einstellen und Fehler passieren.

 

Stellt man im Unternehmen fest, dass sich Fehler bei bestimmten Anwender*innen häufen, sollte man noch einmal zum Anfang zurückgehen und sich die Frage stellen, ob wirklich ALLE Anwender*innen schon von Beginn an abgeholt wurden. Oftmals ist dies nicht der Fall, was dazu führt, dass sich Fehler bei bestimmten Anwender*innen häufen oder wiederholen.

 

Bei Herrn Meier wurde es grundsätzlich versäumt zu erklären, wie er auf einem Tablet Dokumente anlegt, ändert, speichert und versendet. Es wurde automatisch davon ausgegangen, dass Herr Meier, weil er ja mit dem Computer arbeiten kann, auch mit mobilen Geräten gut umgeht. Da aber die User Interfaces grundsätzlich anders sind und Herr Meier privat weder Tablet noch Smartphone nutzt, musste hier noch einmal nachgeholfen werden.

4. Alte Gewohnheiten der Anwender*innen aufbrechen:
Die Umgewöhnung der Anwender*innen von einer Software zu einer anderen kann mitunter schwierig sein. Anwender*innen haben gewisse Erwartungen, wie die Software funktioniert und bestimmte Gewohnheiten, diese zu benutzen. Liegt der Verdacht nahe, dass Fehler aufgrund dieser Gewohnheiten auftreten, sollte noch einmal näher nachgeforscht werden. Anwenderfehler bei der Einführung von Software lassen sich mitunter auch begegnen, wenn zu Software spezifische Eigenschaften geschult werden.

 

5. Regelmäßig Feedback einholen:
Es wird wahrscheinlich nie gelingen, einen vollständig reibungslosen Einführungsprozess für eine Software durchzuführen. Daher ist es wichtig, regelmäßig Befragungen der Anwender*innen durchzuführen um zu erfahren ob a) alle anstehenden Aufgaben mit der Software erfüllt werden können und b) wie die Anwender*innen den täglichen Umgang damit erleben.

Mögliche Fragen hierfür können zum Beispiel sein:

1. Denken Sie an Ihre täglichen Aufgaben. Haben Sie das Gefühl, Sie können mit der Software alles Wichtige effizient erledigen?
2. Nutzen Sie zusätzlich zur Software noch andere Tools? Wenn ja – warum?
3. Auf einer Skala von eins bis fünf: Wie sehr erleichtert die Software die tägliche Arbeit?
4. Welche Gefühle löst die Software bei Ihnen aus?

Auch wenn es zunächst nicht wichtig erscheint: auf lange Sicht können negative Gefühle, die sich bei der Nutzung der Software einstellen, dazu führen, dass diese weniger genutzt wird als geplant oder Anwender*innen sogar das Unternehmen verlassen.

 

Zusammenfassung

 

Es ist nicht einfach, Anwenderfehler bei der Einführung von Software zu vermeiden. Beachtet man jedoch ein paar Faktoren, so können manche Fehler von vornherein vermieden oder nach und nach ausgemerzt werden. Wichtig ist es dabei, bereits bei der Planung der Einführung der neuen Software alle Anwender*innen im Blick zu behalten und sie auf ihren unterschiedlichen Kenntnissen, Gewohnheiten und Arbeitsweisen abzuholen. Grundsätzlich sollte der Nutzung einer Software immer eine Testphase vorausgehen - und zwar nicht nur mit dem Admin sondern auch mit den Endanwender*innen. Stellt sich nach längerem Test heraus, dass die Software nicht für die Anwender*innen geeignet ist, sollte die Einführung überdacht werden.